コラム

CRMってやっぱり大変!?ECサイトではまずは何から取り組むべきか

    顧客関係構築を行うツールとして、活用・注目されているCRMツール。

    企業と顧客とのコミュニケーションを円滑にするだけでなく、企業にとって大事な「自社顧客のファン化」を促す目的としても導入されています。

    また、CRMツールは機能も充実していますが、実際に導入・運用するとなると、どんな機能があるのか、どんなCRMツールが自社のサイトに合っているのか、どんなところから手を付けたら良いのか、悩んでしまいませんか?

    今回は、CRMツールを活用した顧客のフォロー方法を悩んでいる方に向けて、CRMツールの機能でできることを改めてご案内し、サイトでのアプローチについて何から実施していけばいいかをご紹介します。

    CRMツールとは

    CRMとは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」を略したものとなり、自社に蓄積されたデータを基に、顧客関係構築を目的としたツールとなります。

    CRMツールでは、顧客の個人情報や閲覧履歴、問い合わせ履歴、アンケート回答や行動履歴などのデータを管理しながら、顧客との良好な関係を築くことができます。

    CRMの機能

    CRMの機能としては、例えば、CRMツールに集積されたデータを活用して、異なる年代別に、または職業別などに顧客データを分析・セグメントして、それぞれのユーザーにあった内容のフォローメールを、最適なタイミングで送ることができます。

    良好な関係を構築するためには、顧客の状態にあわせてアプローチをすることが重要です。

    そのためには、データを基に、どのようにしたら顧客が欲しいタイミングで欲しい情報を届けることができるか、考えながら設計していくことが必要になります。

    また、CRMツールは高機能である一方、仕様が複雑で導入に時間がかかることが多いです。導入後も結果を見ながら分析・改善を繰り返していく必要があります。

    そのため、CRMツールを社内で導入するためには、事前に業務のフローの確認、また実際に使用する担当部署の社員への説明や研修をする必要があり、社員への業務負担が発生する可能性があります。

    CRMツールは顧客との良好な関係構築に有効的で、様々なタイミングでの顧客フォローが可能となります。ただ、社員の業務コストや実際に運用する期間の予定、PDCAサイクルを繰り返して実行していくことなど、長期的な目線も必要となるため、考えた上で導入を検討したほうがいいでしょう。

    顧客へアプローチをする最適なタイミングとは

    CRMツールは顧客の分析やセグメント等、色々な機能があり魅力的ですが、導入ハードルの高さを感じている人も少なくないかもしれません。

    何から手を付けたら良いか迷われる場合、まずは、現状、どんなタイミングで顧客との接点があり、どんなコミュニケーションをサイトでは行っているのか、洗い出してみましょう。

    その後、顧客が喜んでもらえるタイミングはどこで、そこに対して今はどんなコミュニケーションができているか、また、今後どんなやりとりができれば、顧客が喜んでもらえるかも考えてみてください。

    そこから、具体的にCRMツールとして設計をしていくと、よりサイトにあった顧客関係を構築していくことができると思います。

    ただ、その洗い出しや設計には時間がかかるため、まずは、今すぐにでもフォローできる顧客接点はどこかを考えて先にその部分だけでもフォローをしておく、という方法もあります。

    すぐにでもできる顧客フォローとしては、例えば、ECサイトでは「カゴ落ち」という事象が必ず発生します。カゴ落ちは顧客がカートに商品を入れたものの、購入をせずに離脱することを指します。

    このカゴ落ちは、ECサイトでは平均70%発生すると言われていますが、機会損失額として考えると、売上の2.5倍と言われており、非常に大きな金額となります。

    また、うっかり買い忘れていた方へご連絡ができれば、顧客も喜んでもらえますよね。

    まずは、このカゴ落ちが発生したタイミングでフォローしていくことがECサイトにとって大切になるのではないでしょうか?

    まずは気軽に「カゴ落ち対策」から始めてみませんか?

    カゴ落ちをフォローするのには、「カートリカバリー」が有効的です。カートリカバリーは、カゴ落ちした顧客へのフォローを完全自動で実現し、「買い忘れゼロ」を目指す、カゴ落ち対策特化型MAツールです。

    サービスを開始してから、大手EC企業様のサイトはもちろん、様々な企業のECサイトにカゴ落ち対策のツールとして導入されています。導入することによって、売上がアップしたサイトも多く、カゴ落ち対策として、その効果の高さを実感していただいているツールになります。

    サイトにタグを設置するだけで、簡単に導入することができ、日々どのくらいカゴ落ちが発生しているのか管理画面のレポートで簡単に確認することができます。

    また、カゴ落ちメールの内容をHTML形式、テキスト本文のマルチパート形式で両方設定することが可能です。HTMLメールの設定方法がわからないという場合でも、カートリカバリーではデフォルトのテンプレートをご用意しているので簡単に設定できます。

    カートリカバリーのカゴ落ちメールは一度設定をしてしまえば、あとは自動的にメールが配信されるので、頻繁な設定変更をする必要がありません。

    メールの配信タイミングも、最短15分後〜90日後まで、幅広い期間設定することができ、複数のメールを制限なく、自由に設定することができます。

    カゴ落ちメールはコストをかけず、売り上げに貢献することができるため、コストパフォーマンスが高いことも魅力の一つです。

    また、カゴ落ちして忘れていることをお知らせしてくれる、親切なメールの役割もあり、顧客接点が増える点もメリットとしてあります。

    まとめ

    ここまで、CRMツールや今すぐできる顧客フォローとしてできるカゴ落ち対策について、お話してきました。

    CRMツールは、幅広い機能がありデータの管理・活用には便利ですが、その反面、機能の多さから、ツールの設定・導入から運用開始までに時間が多くかかることがあります。

    まずは、どんな顧客に対してどんなコミュニケーションをとりたいか、考えてみることから始めてみることをお勧めします。

    また、色々と考える前にまずは、すぐにできるコミュニケーションを設定されたいという場合は、カゴ落ち顧客へのフォローをご検討ください。

    カートリカバリーでは、「カゴ落ち」機能に特化しているため、設定にそこまで時間はかかりません。

    タグをサイトページ内に設置した後、メール配信設定も簡単に行えるので、少人数の担当者で運用することが可能です。

    カゴ落ち以外のフォローはできませんが、まずどのサイトにも共通している購入直前の顧客コミュニケーションから始め、その後どんなコミュニケーションが自社の顧客にあっているか考えていく方法もあります。

    CRMはやってみたいと思うが、導入ハードルが高い、設定に時間がかかる、運用が大変と感じている場合は、まずは、カートリカバリーで顧客コミュニケーションを考えてみてください。

    カートリカバリーでは最大2か月のトライアルもご用意しておりますので、是非お気軽にお問い合わせください。

     

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