＜お話を伺った方＞
株式会社岩崎人形総本店
販売責任者 岩崎貴嗣様
―まず、貴社の長い歴史に改めてびっくりしているのですが、創業は江戸時代、慶応元年なんですね。
岩崎様：はい、神奈川県厚木市で代々人形店を営んできました。私で6代目になります。
―これまでは実店舗での販売が中心だったかと思いますが、オンラインショップはどのような経緯で始められたのでしょうか？
岩崎様：やっぱりきっかけはコロナ禍でしたね。店舗に来られるお客様が減ってしまい、お電話で「オンラインで見ることはできますか？」というお問い合わせが増えたのが直接の理由です。そこで2021年頃にオンラインショップを開設しました。
―カートシステムとして、『makeshop byGMO』さまを選ばれた理由はなにかあったのでしょうか？
岩崎様：個人でも簡単に始められるサービスも当時出始めていた頃で、他のカートシステムも比べてみたのですが、当社の扱う商品数や、今後の拡張性を考えると、企業向けでカスタマイズの自由度が高い『makeshop byGMO』さんが一番合っているかなと考え、導入を決めました。
当時はウェブの知識が全くなかったので、既存のテンプレートを使って、基本的には自分で作りました。とはいえ、当時は売り上げも月に何件かあれば良い、という程度でしたね。
―今回リニューアルする直接のきっかけは何だったのでしょうか？
岩崎様：最初のサイトを1～2年ほど運営していたタイミングで、『makeshop byGMO』さんと提携している制作会社からご連絡をいただき「まだ改善できる部分がありますよ」というご提案を受け、本格的なリニューアルをお願いすることにしました。
―リニューアルで特に意識されたことは何ですか？
岩崎様：もともと実店舗では以前から、お人形本体、背景の屏風、ぼんぼりやお花といったお道具まで、お客様の好みやスタイル、ご予算に合わせて自由に組み合わせる「カスタムオーダー」を強みとしていました。なので、オンラインショップでもこの強みをしっかり伝えたいな、という思いはありましたね。
―オンラインで、どのようにカスタムオーダーを実現されているのでしょうか？
岩崎様：ZoomやLINEのビデオ通話を使った「オンライン相談」に力を入れています。お問い合わせの一環として提供しているこのサービスでは、お客様のご要望をヒアリングしながら、リアルタイムで商品を組み合わせて見せることができます。
お客様はなんとなくイメージを持っているので、「このお人形と、あちらの商品の背景を組み合わせたい」などのご要望をお伺いし、スタッフが実際にその通りのセッティングを行います。写真だけでは伝わりにくいサイズ感や、お人形とお道具、背景が組み合わさった際の全体の雰囲気を、映像を通して細かくお客様に確認していただけます。
ビデオ通話が難しいお客様には、メールやLINEのチャット機能を使った個別対応も行っています。ご希望の商品の組み合わせを写真に撮って送付し、それを見ながらチャットでやり取りを重ねることで、細かな要望に応えています。
イー・エージェンシー：（背景を変えたセットの写真を拝見して）お人形は一緒なのに背景が違うだけでこんなに印象が変わるんですね！ これなら全国各地からのご注文がおありというのも納得です！
―リニューアルに合わせて弊社のレコメンドエンジン『さぶみっと！レコメンド for makeshop』 をご導入いただきました。どのような課題があったのでしょうか？
岩崎様：以前のオンラインショップにもおすすめ商品の欄はありました。ただ、すべて手動で更新しており、リンクを繋ぎ、毎年価格を修正し……と、地味ながら非常に時間のかかる作業をしていました。
特に2月末から3月にかけては、雛人形の受注・梱包作業と、五月人形への店内展示の入れ替えが重なり、一年で最も忙しい時期です。少人数で店舗とオンラインショップを運営しているので、この作業が自動化できるなら、それはすごくありがたいなと思いました。
―レコメンド導入を考えられた際、他社レコメンドサービスも検討されましたか？
岩崎様：はい、『makeshop byGMO』さんの標準のレコメンドなども検討しました。ただ、うちは雛人形や五月人形といった季節商品がメインですから、どうしてもオフシーズンは売り上げが下がります。そうなると固定の月額費用はやっぱり負担が大きいな、と。そんな時に『さぶみっと！レコメンド for makeshop』を見つけ、クリックに応じて費用が発生する「従量課金制」だったのが、導入の大きな決め手になりました。
―レコメンドを導入いただき、どのような効果を感じていらっしゃいますか？
岩崎様：何より手動更新の手間がなくなったのは本当に助かりました。そして、売り上げへのインパクトも非常に大きかったです。オリジナル商品が増えたこともあり、オンライン全体の売り上げは、去年に比べて順調に増加しました。
―お客様の行動に変化はありましたか？
岩崎様：そうですね。例えば、メインの雛人形と一緒に、お名前を入れる旗のような関連商品を合わせて買ってくださる方が目に見えて増えてきたように感じます。
レコメンド機能で「こんな商品もあるんだ」と、今まで気づかれなかった商品をお客様が見つけてくださるようになったのかもしれません。お店だと自然に目に入るものでも、オンラインだと埋もれてしまうので、そういった変化は大きいなと感じています。
それから、お客様からのお問い合わせ内容も変わってきたように思います。今までは一つの商品についてのご質問がほとんどだったのですが、レコメンドで色々な商品を見るようになったからか、「この商品とこちらを比べてみたい」といった、比較を前提としたご相談をいただくことが増えました。
あと面白いことに、私たち売り手側にも意外な発見があって、自分では「これは選ばないかな」と思うような商品がレコメンドされているのを見て、「ああ、なるほど、こういう組み合わせもお客様には魅力的なんだな」と気づかされることがありました。自分の考えだけだと、どうしても提案が固定化しがちなので、レコメンドが新しいアプローチの可能性を示してくれるのは、非常にありがたいなと思っています。
イー・エージェンシー：なお、弊社のカゴ落ち対策ツール『CART RECOVERY®』もご利用いただいているんですね。
岩崎様：はい、実は「カート内トレンド」の機能がとても役立っています。お客様が今、リアルタイムでどの商品をカートに入れているか、どの商品と迷っているのかがわかるので、実店舗での接客の参考にもなります。こちらも成果報酬型だったので、導入のハードルが低く、気軽に始められたのが良かったですね。
―最後に、今後の事業の展望についてお聞かせください。
岩崎様：少子化の影響もあり、節句人形業界は楽観視できる状況ではありません。伝統を守るだけでなく、新しい挑戦を続けていく必要があると感じています。
今年は新しくオリジナルブランドを立ち上げました。今後は節句人形だけでなく、赤ちゃん用のギフト用品や、ペット用のドッグタグやアクセサリーといった分野にも進出していきたいと考えています。出生率が下がり、業界の明るい話題が少ない中で、常に新しい展開を模索していく必要があります。今後もレコメンドなどを活用しながら、お客様との出会いを広げていきたいですね。
岩崎人形総本店 岩崎様のインタビューは以上です。
岩崎様、ご協力いただきありがとうございました！
創業から150年以上、一つひとつの人形に心を込め、お客様一人ひとりのための特別な一品選びに向き合ってこられた「岩﨑人形総本店」様のお話はいかがでしたでしょうか。
唯一無二の一品を選ぶ喜びをオンライン上でさらに豊かなものにするために、レコメンド機能がお客様自身もまだ気づいていない好みや、新しい組み合わせの可能性を提示することで、偶然の「発見」や「気づき」という新しい価値を提供し、お客様一人ひとりの体験をよりよいものにする役割を担うことができたのではないでしょうか。
さらに、その導入効果は、お客様の体験向上だけにとどまらず、現場の大きな課題であった「手作業の負荷」を解消したことで、より本来の業務に集中できるようになった点も、大きな成果の一つです。
今回のお話からは、レコメンド機能が持つ二つの大きな価値を改めて学ばせていただきました。
一つは、日々の手作業を自動化することで、事業者様の「時間」という貴重なリソースを生み出す「業務効率化」の側面。そしてもう一つは、お客様に思いがけない「発見」を提供し、購買体験を豊かにする「顧客満足度の向上」という側面です。
この二つを両立させることが、売り上げ向上という大きな目標へと繋がる—。今回の事例は、その好循環を生み出すための貴重なヒントになったと思います。
レコメンド導入について迷われている方は、まずはお気軽に資料請求やお問い合わせをしていただければと思います。
※『さぶみっと！レコメンド for makeshop』は、『makeshop apps byGMO』との連携により、『makeshop byGMO』ご利用者様向けに特別価格で提供しているため、通常料金とは異なりますのでご了承ください。
株式会社イー・エージェンシーでは、『さぶみっと！レコメンド』の他、ECサイトで売り上げを伸ばしたい方向けにカゴ落ち対策の『CART RECOVERY®』、海外の方にも認知を広めていきたいとお考えの方向けに自動翻訳サービス『shutto翻訳』をご用意していますので、ぜひサービスサイトをご覧ください。
今後も『さぶみっと！レコメンド』では、機能品質の向上・改善に努めてまいります。